Après une première visite, le client a une expérience à raconter : l’accueil, le produit ou le service reçu. Votre rôle consiste à lui faciliter l’accès à un espace d’expression, sans lui dicter une note ni transformer sa réponse en condition pour obtenir un avantage.
Voici une méthode pour présenter cette invitation au Café des Arcades, commerce fictif. Les formulations proposées sont des exemples à adapter à votre ton et à votre parcours ; elles ne sont pas des témoignages de clients.
L’invitation à publier un avis reste facultative et indépendante des points, des jeux et des cadeaux.
Dans cet article
Attendre que le service ait réellement eu lieu
Ne confondez pas une personne qui ouvre votre carte avec une personne qui a terminé sa visite. Un QR peut être scanné avant la commande. Pour demander un retour utile, choisissez un moment où le client peut parler de ce qu’il vient de vivre.
Au café, cela peut être après la consommation ; dans un atelier, après la remise du produit réparé et l’explication de l’intervention. Préparez ce moment avec l’équipe pour éviter une demande mécanique qui arrive avant même que le service soit rendu.
Une cliente termine sa boisson et règle l’addition. L’employé peut dire : « Si vous souhaitez raconter votre visite, le lien vers les avis Google est disponible. » Il ne demande pas de publier immédiatement et reprend le cours du service.
Choisir une formulation ouverte
Proposez des mots qui laissent toute sa place à l’expérience : « Partager votre visite », « Donner votre avis » ou « Raconter votre expérience ». Évitez les demandes de note précise et les phrases qui présupposent que tout s’est bien passé.
Google interdit les avantages en contrepartie d’avis et la sollicitation sélective d’avis positifs. Notre recommandation opérationnelle est donc de garder la même formulation, quel que soit le retour oral du client. Un problème de service se traite pour lui-même, sans déplacer le client vers un parcours de publication différent.
Expliquer la place du premier point
Dans le parcours Yelo, une invitation peut être proposée après le premier point confirmé. Le scan ouvre la carte ; le point est ajouté à la plaque ou après validation en caisse, selon le fonctionnement choisi. L’invitation ne transforme pas ce point en récompense pour un avis.
Préparez une réponse si le client pose la question : « Votre fidélité continue que vous laissiez un avis ou non. » Le cadeau lié au programme reste indépendant. N’affichez pas le cadeau comme un remerciement pour la publication et ne demandez pas de preuve avant de le remettre.
Un habitué vient de commencer sa carte et ferme l’invitation Google. Le premier point reste acquis et la fidélité continue normalement. L’employée n’ajoute aucune condition et ne relance pas le client pour voir s’il a changé d’avis.
Laisser le client utiliser son propre téléphone
Google indique qu’un compte Google connecté est nécessaire pour publier un avis. Si une connexion est demandée, laissez le client décider de poursuivre. Il n’est pas utile de lui faire résoudre un accès à son compte devant la file.
Ne prenez pas son téléphone pour rédiger le commentaire et ne proposez pas un texte prêt à publier comme s’il était le sien. Vous pouvez expliquer où mène le lien, puis le laisser choisir ses mots. Une réponse différée ou l’absence de réponse font partie d’une invitation réellement facultative.
Contrôler le parcours plutôt que le client
Votre vérification doit porter sur le bon établissement, le fonctionnement du lien et la clarté de l’invitation. Faites le test depuis le support réellement installé. Si vous gérez plusieurs adresses, contrôlez que la destination correspond à celle où le client se trouve.
Au fil des services, recueillez les questions entendues par l’équipe. Si plusieurs personnes pensent que le cadeau dépend de l’avis, réécrivez la présentation et éloignez les deux messages visuellement. Le problème est alors dans votre parcours, même si aucune condition n’était prévue dans votre intention.
Votre liste de préparation.
Quelques décisions concrètes pour passer à l’action.
Avancez à votre rythme. Cette liste reste sur cette page.
Avant de vous lancer.
Peut-on demander un avis dès le premier passage ?
Oui, si la personne peut parler d’une expérience réelle et reste libre de répondre. Adaptez le moment au service : une simple ouverture de carte ne suffit pas à décrire une visite terminée.
Faut-il vérifier que le client a publié son avis ?
Ce n’est pas nécessaire pour votre fidélité. Nous recommandons de ne pas demander d’écran de preuve au comptoir. Contrôlez le fonctionnement de votre invitation et traitez séparément les points ou cadeaux dus au client.
Des conseils pratiques pour les commerces de proximité, les cartes de fidélité et les actions commerciales.
Sources et repères de cet article
Les idées et exemples sont des propositions à adapter à votre commerce. Les enseignes illustrées sont fictives.
